Colección de Competencias: Técnico en Consumo

COMPETENCIA GENERAL  

Gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/ consumidor/ usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

ÁMBITO PROFESIONAL

Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios y en departamentos de atención al cliente.

 SUBSECTORES DONDE DESARROLLA SU ACTIVIDAD

-Sector Privado:

Asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, empresas comerciales.

-Sector Público:

Administración Central, Autonómica y Local.

En general, en organismos públicos y empresas grandes y medianas industriales y comerciales dentro del departamento de atención al consumidor/cliente de bienes y servicios.

 

RELACIÓN DE COMPETENCIAS

 

UNIDAD DE COMPETENCIA 1:

1.    Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al Cliente /Consumidor/Usuario

2.    Proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos la información requerida por el Cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas en lengua propia o extranjera, de acuerdo con en el     contexto específico de que se trate.

3.    Gestionar un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la   misma de acuerdo con las especificaciones establecidas.

4.    Intervenir en el proceso de gestión de la calidad del servicio prestado por la empresa, analizando necesidades y grado de satisfacción de la misma.

 

UNIDAD DE COMPETENCIA 2:

1.    Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario

2.    Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.

3.    Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de  mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente y                     utiliando cuando proceda la lengua extranjera.

4.    Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de  empresa y/o entidades y organismos correspondientes de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.         

5.    Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.    

  

UNIDAD DE COMPETENCIA 3:

1.    Obtener, organizar y gestionar la documentación/información en materia de consumo.

2.    Obtener la información / documentación que afecta al cliente/consumidor / usuario, asegurando su fiabilidad y de acuerdo con el presupuesto establecido.

3.    Procesar la información procedente de fuentes internas y externas a la organización, aplicando los  métodos de organización y tratamiento que se adapten a las              necesidades del departamento con la finalidad de obtener    datos para mejorar la calidad del servicio.

4.    Atender en tiempo y forma las demandas internas y externas de información específica en materia de consumo.

5.    Aplicar procedimientos para mantener la información con la integridad, disponibilidad y seguridad  requeridas

6.    Asegurar el óptimo funcionamiento del Sistema de Información establecido para su eficaz utilización por el equipo de trabajo.

 

CAPACIDADES

1.    Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.

2.    Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.

3.    Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas

4.    Manejar como usuario una aplicación informática de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

5.    Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

6.    Utilizar la lengua extranjera en situaciones de solicitud de información del cliente/consumidor/usuario.