¿Qué es una queja?

(Extracto de la presentación del Módulo de Atención de Quejas y Reclamaciones del Curso de Formación Profesional para el Empelo  "Técnico en Consumo")

Woody Allen empezaba diciendo en Annie Hall << Hay un viejo chiste sobre  dos ancianas que están en un hotel. Una dice: “¡Qué mala es la comida!”, y la  otra contesta: “Si, y las raciones son tan pequeñas”>> 

El problema no es la queja en sí, que no deja de ser un mera reacción verbal- emocional producto de un mal momento…, ¿y si resulta que cuando me  quejo alguien me presta atención y me escucha?…La queja deja de ser  una  consecuencia natural para tener una función social. 

                                                                  ¿Qué es una queja? 

Detrás de cada queja o reclamación existe un sentimiento de frustración o malestar o descontento que  se produce por la insatisfacción de las necesidades, deseos y expectativas que el cliente tiene de nuestro producto, marca, servicio o empresa.

Cuando nos ponemos en marcha para solucionar un error, por contraste, podemos recibir una alta calidficación por parte de nuestro interlocutor, cliente, etc.

Es normal que sus expectativas sean bajas pero será relativamente fácil sobrepasarlas y hacer que el error más grande se convierta en una experiencia POSITIVA para ellos.